La rétrofacturation permet au titulaire d’une carte bancaire (particulier ou professionnel) de demander auprès de la banque ou de la société émettrice de la carte le remboursement de la somme débitée lors d’un achat (bien ou service) lorsque le professionnel n’a pas respecté, selon l’acheteur, ses droits de consommateur. Cela constitue une protection incontournable pour garantir que les droits des consommateurs soient respectés dans le cadre des transactions financières, leur offrant ainsi une tranquillité d'esprit lors de leurs achats.
Si la demande de remboursement est gratuite, le remboursement, lui, n’est pas garanti. En effet, il est crucial de comprendre que même si vous entamez une procédure de rétrofacturation, cela ne signifie pas automatiquement que vous recevrez votre argent, car chaque cas est examiné en fonction des preuves fournies et des circonstances entourant l'achat initial.
Cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation
Des directives européennes ont prévu depuis déjà plusieurs années le droit pour un acheteur de révoquer un paiement. Mais les sociétés mondiales émettrices de carte de paiement (les « réseaux d’affiliation » Visa, Mastercard, American Express…) ont élargi ces cas :
- produit non reçu, ou non conforme à la description,
- produit endommagé, détérioré,
- vol de carte bancaire,
- souscription abusive à un service suite à un achat,
- paiement non autorisé, notamment dans les cas d’« abonnement caché »,
- piratage de carte bancaire,
- fraude avérée,
- faillite de la société, etc…
En cas de faillite du commerçant, il est conseillé de faire opposition au paiement par carte le plus rapidement possible, tant que les sommes n’ont pas encore été créditées sur le compte bancaire du commerçant (article L133-17 II du Code monétaire et financier). Si le compte est déjà crédité, il est nécessaire de mettre en œuvre la procédure de « chargeback » afin de protection de vos intérêts.
Pour connaitre les garanties proposées dans le cadre du « chargeback » par ces réseaux, il faut se reporter aux conditions présentées sur leur site (en général, en langue anglaise) qui ne sont pas identiques. Ces informations peuvent varier d'une institution à l'autre, rendant ainsi important pour les consommateurs de bien s'informer pour s'assurer qu'ils sont couverts correctement.
Deux conditions préalables pour engager la procédure de rétrofacturation
Il y a deux conditions pour entamer la procédure de rétrofacturation :
- l’achat doit avoir été réglé exclusivement par carte bancaire (paiements par chèque ou virement sont exclus),
- le contrat porteur du titulaire de la carte doit prévoir explicitement la garantie de rétrofacturation en cas de non livraison d’un bien, ou d’un service, d’un produit défectueux… Pour cela, il convient de se reporter aux conditions générales de son contrat.
La rétrofacturation dépasse les frontières
L’achat du bien ou de service peut avoir eu lieu en France, comme à l’étranger : ce qui compte pour permettre la procédure, c’est la couverture géographique prévue dans le contrat carte. Les différences géographiques dans la législation et dans les politiques des sociétés émettrices font que chaque situation est unique et doit être analysée avec soin.
Par exemple, une procédure de rétrofacturation peut être engagée entre un acheteur français et un vendeur canadien, dès lors que la société émettrice est présente en France et au Canada (ce qui est le cas de Visa, Mastercard, American Express, Paypal…). Cela montre la portée internationale de cette protection qui transcende les simples frontières nationales.
Une rétrofacturation soumise à conditions
C’est la société d’affiliation de la carte qui doit être contactée
La demande de remboursement doit être adressée à la société d’édition de la carte avec laquelle le porteur de carte est contractuellement lié (dans la pratique, en France, essentiellement les réseaux Visa, Mastercard, American Express, et Paypal).
Pour formuler la demande, il faut d’abord se connecter en ligne avec cette société (Visa, MasterCard…), via son formulaire de saisine. Cela implique de rassembler toutes les informations nécessaires pour rendre votre demande aussi complète et efficace que possible.
Dans le formulaire, il faut ensuite expliquer sa réclamation et communiquer toutes les preuves attestant qu’elle est justifiée. Plus votre dossier sera solide, plus il sera facile pour la société d'affiliation de comprendre votre situation et d'approuver votre demande.
Pour identifier les différents cas, ces sociétés ont défini des « Reason Codes » qui sont des numéros correspondant à une réclamation. Ils sont différents selon la société d’affiliation de la carte. Cela exige une certaine préparation afin de bien choisir le code approprié qui s'applique à votre situation.
C’est en étudiant les pièces produites et l’ensemble du dossier que la décision de rembourser ou non sera prise par la société émettrice de la carte. Cette décision peut parfois prendre plus de temps que prévu, et il est donc essentiel d'être patient tout en gardant une trace de toutes les communications effectuées.
Chargeback : Bonne ou mauvaise foi ?
Une des principales difficultés de la procédure du chargeback reste bien entendu la bonne foi ou la mauvaise foi du plaignant…. C’est cette difficulté qui explique que les réseaux d’affiliation et les intermédiaires bancaires communiquent peu sur cette procédure. La perception de la bonne foi peut varier considérablement d'une situation à l'autre, accentuant davantage la nécessité de démontrer clairement votre position.
La procédure de rétrofacturation doit être mise en jeu rapidement, dans les 30 jours après l’achat le plus fréquemment. Pour certaines sociétés de paiement, le chargeback n’est plus accessible 90 ou 120 jours après le règlement par carte. Ce laps de temps limité souligne l'importance d'agir promptement pour protéger vos intérêts financiers.
Le rôle de la banque dans la procédure de « chargeback »
Le premier réflexe pour tenter d’obtenir un remboursement dans le cadre d’un « chargeback » est de se tourner vers son conseiller bancaire et de lui demander de faire le nécessaire pour obtenir le remboursement. Cependant, tous les conseillers ne sont pas forcément bien informés sur cette procédure spécifique.
Mais ce n’est pas si simple ! D’abord parce que la procédure du chargeback n’est pas connue de tous les conseillers bancaires. Certains conseillers accepteront de plaider votre cause auprès de la société d’affiliation, d’autres ne le feront pas. Ou tout simplement, la banque ne répondra pas. Il est donc important d'insister et de rappeler à votre conseiller l'importance de votre demande.
Conclusion : mieux vaut le plus rapidement possible contacter directement la société d’affiliation de la carte pour éviter des complications supplémentaires et garantir que votre demande est traitée en temps et en heure.
En cas d’échec de la procédure de rétrofacturation
Avant d’engager la procédure, l’acheteur peut toujours rechercher une solution avec le professionnel
L’acheteur adresse par un écrit un courrier au professionnel exposant le motif du litige. S’il ne répond pas, refuse de rembourser l’acheteur (partiellement ou totalement), refuse de livrer le bien ou service, ou fait faillite, l’acheteur a le droit d’engager la procédure de chargeback. Cette étape de communication préalable est souvent essentielle et peut parfois résoudre le problème avant d'aller plus loin.
Si la société d’affiliation de la carte refuse le remboursement, l’acheteur peut contacter le médiateur de sa banque
Si le prestataire de services de paiement fait savoir qu’il refuse le remboursement, il doit indiquer la possibilité de recourir à une procédure de médiation. Le titulaire de la carte peut alors contacter le médiateur de la banque. Cela représente souvent une avenue importante pour tenter d'arriver à une résolution amiable de la situation.
Si le professionnel réside hors de France, l’acheteur peut également contacter le Centre européen des consommateurs.
Cette option permet aux consommateurs d'explorer d'autres voies potentielles lorsque les solutions locales échouent, leur offrant ainsi une chance de récupérer leur argent de manière internationale.